公開日：8/17/2020
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    電話対応が苦手でもスマートに対応できるようにする方法

    　

    社会に出ると、電話をかけたり受けたりする「電話対応」が必要になってくる場合が多くあります。そして、電話の音がなった瞬間に、「ドキッ！」として「とりたくないな。だれかとってくれないかな」と感じてしまう人も少なくありません。

    そもそも、電話が苦手なのはなぜなのか？どうしたらスマートに電話対応ができるのか…
    この記事では、「電話対応が苦手でもスマートに対応できるようにする方法」を「電話対応が苦手な人目線」でまとめています。

    電話対応が苦手な人は多い

    最近の人は、メールやラインでばっかり話をしているから電話ができないんだ！と、言う方がいらっしゃいますが、年齢を重ねていても、電話が苦手な人はいます。

    ある調査によると、「あなたは電話対応が苦手ですか？」の問に8割近い人が「苦手」「少し苦手」と回答しています。電話対応が苦手な人は結構多いようです。少し安心しますね。

    では、具体的に電話対応の何が苦手なのでしょうか？
    例えば、
    ・「電話をうまく聞き取れない」
    ・「相手が見えないので怖い」
    ・「敬語などの言葉が見つからない」
    ・「すぐに回答しないといけないというプレッシャー」
    ・「ミスをするととても怒られるから嫌だ」
    ・「聞き逃しがあるとトラブルになる」
    などが挙げられるようです。電話対応が苦手な人であれば「確かに」と納得できるものがあるかもしれません。

    しかし、原因がわかっているば「対策」ができます。対策ができれば電話対応もスマートになります。電話対応がスマートになれば苦手意識も少し軽減できるかもしれません。

    それでは、電話対応が苦手な人がおさえておくと良いポイントを紹介しましょう。

    電話対応が苦手な人はここをおさえる

    電話対応に役立つ情報がたくさんあります。フローチャートで基本の流れを作ったり、まずはビジネスマナーを習得させたり…。でも、そもそも電話が苦手な人に「マナーがー・・・」と言ったところで、そこまで対応することは、とても大変なんです。そこで、最低限のポイントをおさえましょう。
    ・ゆっくり
    ・3W
    ・復唱
    それでは、それぞれのポイントがなぜ大切なのかを、詳しくみていきます。

    電話対応が苦手な理由と3つの対策

    電話対応の苦手な理由にある「聞き取りミス」や「聞き取れない」という事態。だれでも経験したころはあると思います。

    もちろん、電話する相手も「不明瞭」だっったり「うるさいところで電話をしてくる」など、原因はあります。とはいえ、それを理由にしたところで、なん解決もしないので、多少はこちら側でも対応が必要になります。

    そもそも、相手の声が聞き取りにくい時にできること。それは「電話機の通話音量をあげる」という裏技です。これだけでも、けっこうな解決になったりします。

    音量を大きくしたら、電話対応が苦手な人が最低限おさえるポイントをそれぞれ見ていきます。

    電話対応が苦手な人は「ゆっくり」話す

    「苦手なこと」や「嫌なことは」速やかに終わらせたいと思うのは、誰でも同じです。電話対応が苦手な人は、まさにこの状態なので、「はやくこの電話を終わらせてしまいたい」と感じます。

    そうすると、無意識のうちに早口になります。そして、早く終わらせようという気持ちが先行するので、落ち着いた対応もできなくなります。結果、聞き間違いや聞き忘れが発生します。

    そこで、意識するのが「ゆっくり話す」というテクニックです。イメージとしては、田舎のおばあちゃんが孫に話しかけるくらいのスピードです。もちろん、思考のスピードはそのままで大丈夫です。

    そして、最初のフレーズ「お電話ありがとうございます。……」「はい、◯◯です……」と対応している間に、慌てずにメモなどを準備します。

    電話対応が苦手な人は「3W」をメモする

    ゆっくり話し始めることができたら、そこから対応を進めていきます。しかし、ここで再び苦手ポイント「聞き逃しの恐怖」が発生します。そこで、電話対応に大切なポイントを紹介します。ビジネスの基本として「5W1H」は聞くと思いますが、ちょっと進化しています。
    1. When（誰が）
    2. Who（いつ）
    3. Wkere（どこで）
    4. What（何を）
    5. Why（なぜ）
    6. How（どのくらい）
    5W1Hといえは上の6項目です。もちろん、この項目が全て揃っていれば完璧なんですが、すべての電話対応で、5W1Hがすべて必要なわけではありませんよね、
    そこで、ここでは最低限の3Wをおさえるのを目標にしましょう。

    「どこの（When）だれが（Who）なんだと言っているのか（What）」

    もちろん、なんだと言っているのか（What）の中で「5W1H」が必要だろ！という意見もありますが、それはもっと先の話しです。まずは、最低限の情報を聞き出すことができればOKです。

    電話対応が苦手な人は「復唱」を忘れない

    電話対応も終わりに近づいてきました。あと少しで電話を切ることができます。
    さて、受ける電話には「自分で対応できる用件」と「自分では対応できない用件」があります。どちらにしても、大切なのは「復唱」です。

    電話が苦手な人にとって、この「復唱」はとても大変！「聞き取れなかったらどうしよう」「復唱が間違っていたらどうしよう」と考えるかもしれません。でも、安心してください。電話の相手も「復唱されていること」には慣れています。そして、間違われる人も、間違われることに慣れてきます。

    では、なにを復唱するのか？という問題ですが、3Wは必須です。そこに相手の連絡先も含めるわけですが、基本の流れで見てみましょう。

    電話：♫♪~~
    受手：はい。モノクロカンパニー、キブナです。
    相手：虹色パレット、コイです。　（ここで「どこのだれ」かをメモする）
    受手：虹色パレットのコイさまですね。お世話になっております。
    相手：お世話になります。〇〇について聞きたいんですがー。。。（話していることをメモする）
    受手：承知しました。それでは[問い合わせ内容の確認と対応]いたします。最後に、ご連絡先をお聞きしてもよろしいですか？
    相手：050-889-☓☓☓☓です（ここでもメモをする）
    受手：050-889-☓☓☓☓ですね。（ここで復唱）ありがとうございます。それでは、この電話はキブナがお受けしました。

    となります。もちろん、コールセンターなどであれば、言葉遣いも含め、専用のマニュアルもあるので、もっと変わるかもしれません。でも、電話対応を専門としていない職場であれば。これで大体の対応ができます。

    相手の名前を聴いた時のポイント

    電話の相手の名前を聞く時に「漢字」も一緒に尋ねる時があります。必要でなければカタカナでも良いんですが....

    例えば「赤・白・黄色の『黄』に『ぶな』がひらがなです」で「黄ブナ」なんだとわかったり、「サンボンガワ」で「川」なんだなとわかるんですが、時々、聴いても漢字がわからない時があります。そのようなときは、言われたことを復唱しながら、そのままメモに残しておきましょう。電話を切ってから改めて考えたり、同僚に聞くと解決する時があります。

    フリーランスでも電話対応能力は必要になることがある

    フリーランスになれば、嫌な電話対応から離れられると考える人も多いのですが、フリーランスもクライアントとの連絡で、電話のほか、SkypeやZoomなどで話す機会が多くあります。（そして、通話が必要ならこの仕事はしたくありませんと言われたことも…）
    もちろん、お互いの立場に違いはありますが、電話のポイントは変わりません。反対に、このポイントをしっかり押さえておけば、打ち合わせでも問題なく対応できます。

    電話対応は苦手でも大丈夫

    ここまで、電話対応が苦手でもスマートに対応できるようにする方法を見てきましたが、大切なのは「落ち着いて・焦らず・ゆっくり考える」ことです。
    話し方がゆっくりなら、相手もそれに合わせてくれます。そして、わからないことがあれば聞き返す。そして、聞いたことは復唱する。基本を抑えて、スマートな電話対応を目指しましょう！